广东湛江消委会发布2024年十大典型消费维权案例

东莞长安律师获悉

中国质量新闻网报道，近期，广东省湛江市消费者委员会从2024年度接收的消费纠纷中，挑选并公布了十个具有较高社会关注度、紧密贴近民众生活、并具备警示教育作用的消费维权典型案例。发布具体案例和案情介绍，以及消费警示信息，以此强化法律普及和消费知识的传播，督促商家坚持诚信原则，积极承担社会责任，切实维护消费者的正当权益，推动湛江的消费环境持续改善和提升，携手共建一个优质的消费氛围。

案例一：

展示样机当新机卖 消委会支持退一赔三

【案例简介】

在2023年的8月份，李女士前往了一家知名家具品牌的专卖店，选购了一款按摩椅，打算将其作为孝心的象征赠予年事已高的父亲。收到货物后，我惊讶地发现按摩椅上布满了灰尘和磨损，显然已被使用过。此外，包装箱上的标识与按摩椅背面的信息完全不符，这让我怀疑这可能是店里展示的样机，而非全新的产品。于是，我立即与商家商讨退货和赔偿的事宜，然而商家却坚称这是新机，拒绝赔偿，甚至企图让工人强行取走包装箱。李女士在无奈之际，只得前往湛江市消费者委员会进行投诉，她希望商家能够为她更换一台新手机，并对其遭受的损失给予相应的补偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市消委会立即派遣工作人员前往专卖店进行实地调查，并促成双方进行调解。该店店长表示，按摩椅系厂家直接配送，灰尘等状况属正常现象。店铺仅同意进行退货或换货，却拒绝承担任何赔偿责任。基于对各方面情况的全面考量，消委会决定指派公益东莞长安律师协助消费者提起诉讼，并向人民法院递交了《支持起诉意见书》。该案件经过人民法院的一审和二审审理，最终法院判定支持消费者要求退一赔三的合理要求。在2024年11月判决正式生效之后，消费者已经收到了商家的赔偿款项，并且成功退回了按摩椅。

【案例评析】

湛江市消费者委员会指出，在家具店从销售到发货的整个环节中，商家将展示样品或使用过的旧机器冒充新品出售给顾客，并且故意对该情况保持沉默，这种行为已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，对消费者的合法权益造成了损害。欺诈行为，即指某一方当事人有意实施欺骗，通过编造虚假事实或隐瞒真相，导致另一方当事人产生误解，进而基于这种误解作出不正确的意思表示。在本案中，消费者有权了解自己购买和使用的商品的真实情况，商家有义务向消费者如实告知商品的质量、性能、用途以及保修期限等相关信息，以确保消费者的知情权得到充分保障。消费者在选购时明确指出需要的是新品，然而商家提供的按摩椅并非全新，这显然与双方当初签订合同时所表达的真实意愿不符。商家不仅违背了诚信原则，还将旧机器冒充新机出售给消费者，这种行为构成了欺诈。因此，商家应当就其欺诈行为承担相应的法律责任。

湛江市消委会向广大经营者提出呼吁：首先，要求商家诚信经营，实行明码标价，保证商品和服务的质量。严禁以次充好、偷工减料，必须依照相关标准和承诺提供产品与服务。其次，商家应尊重消费者的合法权益。面对消费者提出的合理要求，商家应积极、妥善地解决消费纠纷，并确保为消费者提供高效便捷的售后服务。三是应主动参与“安心消费承诺”以及“线下无理由退货承诺”的推广活动，携手共建一个消费者可信赖、感到安心、享受舒适的购物氛围。

案例二：

游泳馆闭店跑路?消委会依法化解预付式消费维权难题

【案例简介】

2024年5月初，湛江市消费者委员会收到众多消费者投诉，反映他们在4月中旬时，所充值的游泳馆以泳池维修为借口暂停了营业，直至5月初才发布闭店公告，宣告停止运营。尽管通过派出所与店主沟通，但店主仍无力退还消费者款项。在多次协商未果后，消费者们无奈之下向湛江市消费者委员会投诉，寻求维权帮助。

【处理过程及结果】

经过确认，商家确实已经停止了经营活动，不再营业。因此，湛江市消费者委员会约见了商家代表，对方承认目前无力退还消费者的费用，但已开始寻找新的店铺接手人来处理消费者剩余的课程，并将及时通报后续进展。随后，湛江市消委会对此集体投诉事件进行了积极跟踪，多次与商家取得联系，以了解情况并加快店铺转让的进程。商家觅得店铺接手人后，即刻介入与涉事商家展开磋商，并迅速将协商成果通报给消费者。在充分听取各方意见的基础上，及时作出回应。得益于湛江市消委会的积极斡旋，消费者们得以分阶段地转至新接手的店铺继续上课。至此，在湛江市消委会的不懈努力和调解下，多数消费者的合理诉求得到了妥善解决，同时也最大限度地减轻了他们的损失。

【案例评析】

商家在预付式消费中频繁逃离现场，常常是在正常运营中突然间关闭店铺，使得消费者毫无防备。这些商家在与消费者、消费者协会以及相关部门沟通时，表面上表现得颇为积极，但实际上他们并不愿意主动采取措施解决消费者的难题，这就导致了预付式消费中商家跑路事件的投诉和调解变得尤为困难。在这次预付式消费商家集体逃离事件中，湛江市消费者委员会持续与商家保持紧密沟通，主动关注商家店铺转让进展，并与众多相关当事人进行了多次沟通和协商，探讨转课的具体方案。根据消费者各自的具体情况，分阶段进行调解，竭力为消费者争取最有利于他们的调解结果。最终，在此次集体投诉中，大多数消费者与被投诉的商家以及接手店铺的新商家达成了转课协议。

此次集体投诉事件亦暴露出在预付消费模式中，多数消费者并未根据自身经济能力合理消费，所预付的金额和课程远远超出了他们的实际消费能力，甚至有些消费者即便合同到期也无法消耗完所充值的费用和课程。这间接表明预付消费模式下的消费行为并不健康。针对此问题，湛江市消费者委员会呼吁消费者在参与预付消费时务必谨慎决策，量力而行，避免被商家的营销手段迷惑，切勿进行大额一次性充值。此外，进行预付消费时必须签订书面合同并妥善保存合同副本，同时要索取并妥善保管好收据、发票、支付记录等购物凭证。一旦商家闭店，消费者应立即收集相关证据，以便维护自身权益。

案例三：

未成年人自行购买宠物 消委会耐心调解促退款

【案例简介】

2024年伊始，消费者曹先生向消费者协会提出投诉，指出其家中两个年龄分别为8岁和10岁的孩子，曾独自前往宠物店选购了两只小猫并带回了大量宠物用品。曹先生在发现这一情况后，迅速将小猫及所有相关用品完好无损地退回至宠物店。小朋友当时以现金形式支付了费用，且未持有消费证明，导致双方在宠物退费金额上存在分歧，经过多次协商未能达成一致，无奈之下，消费者曹先生只得向湛江市消费者委员会提出投诉，以期获得援助。

【处理过程及结果】

接到投诉信息后，湛江市消费者委员会的工作人员立刻赶往宠物店展开调查。店里的负责人表示，那两个小孩在店内消费时声称已获得家长的许可。此外，他们是为了领养小猫而来，只需购买价值300元的宠物用品，便可免费领养一只小猫。而且，他们还在社交平台上发布了领养公告。家长对此表示怀疑，声称孩子声称的消费金额高达上千元，然而商家却坚称当时仅收到600元，并拒绝退还额外的几百元。商家还指出，家长在管理孩子方面也存在疏忽，理应分担一部分责任。随后，消委会工作人员经过核实发现，商家确实曾在网络平台上发布了相关领养信息。经过多次沟通和协商，双方最终达成一致，商家同意退还600元费用给消费者，从而解决了这一纠纷。

【案例评析】

面对那些软绵绵、萌态可掬的宠物，众多孩子往往难以抵挡其魅力。然而，有些家长基于各种考量，并不赞同孩子购置宠物。若孩子未告知父母擅自购买，这样的购买行为是否合法？此案例涉及未成年人进行的大额消费，进而引发的消费争议。依据《民法典》的相关条款，年满八周岁的未成年人属于限制民事行为能力者，他们能够进行与自身年龄和智力水平相匹配的民事活动，而对于其他超出此范畴的民事活动，必须得到法定代理人的批准或认可，方可产生法律效力。这两个孩子属于限制民事行为能力者，宠物店却未在家长监督下将价值数百元的宠物商品售予他们，此举显然不妥。曹先生随即否决了这两个孩子的购买行为，故而，这两个孩子的购买行为是无效的，商家理应退还曹先生款项。然而，曹先生作为法定监护人，对于未成年人的消费活动承担着不可逃避的职责。家长与监护人不仅需妥善保管自己的现金和手机支付密码，还需对孩子们手中的压岁钱和零花钱进行管理。同时，他们应当教育孩子进行适度消费，培养正确的消费意识，防止未经家长同意就进行大额消费，从而引发不必要的消费争议。

案例四：

诱导老年消费者大额消费 消委会调解促退款

【案例简介】

徐先生向湛江市消费者协会提出投诉，指出其年过七旬的妻子在短短半个月内，于一家美容院充值超过十万元。徐先生表示，其妻因年纪较大，有些健忘，不知为何被美容院诱导，拿着定期存款存折至银行办理销户，并将款项转入银行卡。在半个月内，她分三次将约十七万元消费在美容院，对于具体情况，她却一无所知。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，湛江市消费者委员会立即派员对涉事美容院进行了实地考察。然而，该美容院却已提前关闭，员工们均已回家过年。店长在电话中告知，年后方可处理相关事宜。春节假期结束后，湛江市消委会的工作人员再次来到该店，继续展开调查并促成双方进行调解。店长解释称，阿姨所充值的为全身综合调理排酸服务，因此价格相对较高。若顾客对服务不满意并希望退款，需向总部提出申请。经过多次协商，该美容店最终答应在扣除已消费的项目费用后，将15.5万元充值款项全额退还给消费者。

【案例评析】

当前，部分商家利用老年人对疾病恐惧和对健康的向往，通过举办各种体验活动、进行推销等手段，诱使老年人进行大额消费，从而侵犯了老年消费者的合法权益。在本案中，美容店对保健项目的效果进行了夸大宣传，诱使老年消费者进行大额消费。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，商家在向消费者提供商品或服务的相关信息时，必须保证信息的真实性、全面性，不得进行虚假或误导性的宣传。然而，该美容店在缺乏科学依据的情况下，宣称消费者为酸性体质，并以此诱导消费者充值，其行为已经对消费者的合法权益造成了损害。

在此，湛江市消费者委员会强调：商家需承担起应有的责任，恪守商业规范，依照法律诚信运作，切勿侵害消费者正当权益。老年消费者在选购健康养生相关产品与服务时，需保持理智，切勿轻信夸大宣传，购物时需仔细核对充值金额与消费明细，同时要求提供发票和收据。

案例五：

美容店装修期间仍营业 致消费者摔伤需担责

【案例简介】

2023年12月16日，黄女士在某美容店体验美容服务，在下行楼梯过程中，不慎被店内改造施工中散落的窗帘绊倒，造成左侧肋骨骨折。面对此事，黄女士多次尝试与商家沟通，寻求解决方案，但商家以负责人不在为由，拒绝了调解的请求。在无奈的情况下，黄女士只得向湛江市消费者委员会提出投诉，期望美容店能够承担相应的赔偿责任。

【处理过程及结果】

湛江市消费者委员会的工作人员在接到黄女士的投诉后，迅速指派相关人员前往涉事店铺进行实地调查。店铺的员工表示，黄女士是通过店内举办的活动所赠送的美容服务来尝试的，她之前并未在店内进行过消费，因此并不是该店的顾客。同时，他们还认为黄女士是因为不小心摔倒，而店方对此并不需要承担任何责任，并明确表态拒绝进行调解。为了保障消费者权益，湛江市消费者委员会主动承担起法律赋予的职责，依照法律规定，全力协助消费者向法院提起针对该美容店的诉讼，并要求该店对消费者进行相应费用的赔偿。到了2024年6月，法院在诉讼过程中进行了调解，双方最终达成了调解协议，被告方承诺一次性向原告黄女士支付8000元赔偿金，该款项涵盖了医疗费、误工费、住院期间的伙食补助费、营养费以及交通费等各项费用。

【案例评析】

在本案中，经营者在进行装修和改造的同时，依然保持正常营业状态，却未在显眼处设置安全警示标志。这导致消费者因楼梯间地面上散落的窗帘而绊倒并受伤。因此，经营者未能履行其应有的安全保障责任。依据《民法典》第一千九十八条的规定，经营者对于消费者的伤害负有责任，必须依法承担相应的赔偿。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条之规定，若经营者所提供商品或服务导致消费者或他方受害者遭受人身伤害，则需承担赔偿责任。赔偿内容应包括医疗费、护理费、交通费等治疗与康复所需的合理费用，同时还要补偿因误工而减少的收入。

案例六：

房屋装修迟迟不完工 “消委调解+司法确认”助维权

【案例简介】

湛江市消费者委员会收到张女士的投诉，她指出在2023年9月与一家装修企业签订了装修协议，合同规定工程应在3个月内完成，然而时至今日，房子装修工作仍未结束，已接近一年。同样的情况也发生在黄先生身上，他与这家装修公司也遭遇了相似的麻烦。在这期间，两位消费者多次尝试联系该公司的法定代表人，对方虽然承诺会尽快完成装修，但实际上却没有任何实际行动。装修公司延期施工，致使装修工程进度延迟，给消费者带来了极大的不便。

【处理过程及结果】

接到投诉信息后，消委会的工作人员立刻与该装修公司的负责人取得联系，询问具体情况。负责人回应称，公司目前面临资金流转的困境，只有资金问题得到妥善解决，才能继续为消费者提供施工服务。消费者对此表示，装修公司屡次承诺的完工期限都未能兑现，现已构成违约，目前消费者的诉求是解除合同，并要求装修公司尽快退还尚未完成的装修工程款项。经过调解，装修企业采纳了消费者的要求并达成了调解协议，然而由于资金短缺，公司暂不能及时退还装修款项。为了最大限度地维护消费者权益，湛江市消费者委员会在双方均表示同意的情况下，主动引导他们向法院提出司法确认申请。法院依法进行了审查，并出具了民事裁定书，确认了调解协议的有效性，从而以更加高效、便捷和低成本的方式解决了消费争议。

【案例评析】

依据《民法典》的相关条款，合同双方需严格遵守合同内容，全面执行各自的职责；若任何一方未能履行合同中的职责，或履行结果与合同规定不符，则需承担相应的违约责任。在本案中，经营者未能依照合同规定完成装修工程，理应承担相应的违约责任，并将未施工部分的装修工程款项退还给消费者。在本案中，湛江市消费者委员会经过持续努力进行调解，最终促成双方达成共识。委员会还指导双方向人民法院提交申请，以获得调解协议的强制执行效力。通过“消费者委员会调解+人民法院司法确认”这一创新模式，显著减少了消费者维权的经济负担，并确保了消费者合法权益得到更加稳固的保障，从而更加高效地支持了消费者维权行动。

案例七：

教练擅自泄露学员信息 致消费者权益受损该担责

【案例简介】

2022年4月，全女士在一家驾校报名了驾驶培训课程。然而，由于科目二考试未能顺利通过，她产生了放弃在驾校继续练习的念头。不过，全女士尚未支付完全部学费。为了索回剩余的学费，教练未经允许，擅自将她的身份证、照片等个人信息发布到了网络社交平台上。全女士察觉到问题后，立刻责令教练立刻撤销已公开的信息，然而教练并未对此作出回应，于是全女士转而向湛江市消费者委员会寻求帮助。

【处理过程及结果】

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