医疗机构如何应对舆情？南京一医院被指抢救时医生脱岗致患者死亡

东莞长安律师获悉

前言：网络舆情的影响力很大，这不仅是社会矛盾造成的，也与网络本身的特点有关。很多事件在网络上迅速走红，往往是因为一些不寻常的关键词搭配不寻常的职业、身份、责任等。网友关注的焦点源于读者的情感共鸣，转移到公众对真相和正义的诉求。如果相关单位能够及时做出符合舆论节奏的反应和措施，就能在舆论战中立于不败之地，甚至可能让自己受益。任何舆情处理都离不开相关单位和人员对舆情的回应。本文简单探讨医疗机构应对舆情的一些做法，希望与医院管理者分享。

【近期事件回顾】

据媒体报道，6月份南京市中心医院一名死亡患者的抢救行动中，家属质疑医院业务人员缺勤，导致患者病情延误。五个多小时以来，他都没有得到医生的及时救治。这起事件很快引起网络关注。

前段时间，县医院也出现了类似的问题。医生急忙拍合影。危重病人家属多次打电话，但没有叫到医生。最终患者死亡，医院在这起患者投诉事件中非常被动。最终，当地卫生行政部门也介入调查，公布了真相，对相关领导和工作人员进行了处罚，事情才得以了结。

吉林某市一名2岁儿童因外伤求医，却屡遭值班医生回避。 7个小时过去了，他还没包扎……

【事件要点分析】

我们认为南京市中心医院对上述三起事件处理得较好。我们面临着同样的问题。医务人员被质疑下班、无所事事。同时，通过新闻媒体的报道，该事件迅速引起了大家的关注，成为热门话题。通过医院的及时反应，事件没有继续引起舆论轰动。能够这么快做到这一点，也可以说是医院的宣传部门、行政部门、法律顾问的高效。

让我们尝试用我们的观点来分析和谈谈南京市中心医院在应对舆论风波中所做的可圈可点的事情。同时，我也想借此机会谈谈医疗机构面对这样的舆论，正确的做法应该是什么？

南京市中心医院在具体工作中最令人印象深刻的表现有：

1. 快速响应并采取行动。这主要体现在自媒体及时发布情况说明和通过各大媒体及时发布公告。继8月6日有媒体报道存在延误患者救治问题后，次日8月7日，自媒体南京市中心医院微信公众号上发布了相关情况说明。及时回应媒体关切，并让媒体转载转发情况说明，可以说是对网友关切的及时回应。

2、不掩饰、不辩解缺点，及时披露真相。医院发布的情况说明虽然文字不多，但已经能说明主要问题。首先，简要说明了患者病情及死亡当天的抢救情况。对于涉事医生的过错也有明确的结论性意见。值班医生没有亲自给病人检查并按照相应的诊疗标准开具医嘱。此时，如果医院及时公布真相，很多谣言将无处可藏。而且，医院并没有掩饰自己的缺点，给外界的印象是比较平静地接受外界的质疑，有勇气承认自己的疏忽。在情况描述第二段中，院方重点介绍了接到患者家属投诉后如何调查处理善后事宜，并汇报了善后进展情况。第二段对医院需要澄清的重要事实和网上大家非常关心的问题进行了解释。例如：调查时间、涉事医生的处理情况、医院处理事件的态度、谈判过程、患者要求的赔偿远远超过谈判金额等。可以肯定的是，这份情况陈述是大量细致工作的结果。它就热点话题进行了回应，解释了双方的情况，没有任何攻击对方或第三方的意图。

三、再次表明愿意承担责任并依法提起诉讼的立场。依法治国是国家的大政方针，也有必要明确医疗纠纷必须通过法律途径解决。这个说法绝对是正确的。虽然病人已经死亡，但医院的态度至少是真诚的，治疗也符合法律法规。

4、不要急于处理涉事医生，也不要阿谀奉承别人。涉事医生仅被提及立即停止执业。暂停执业可以是纠正错误的方法，也可以是医院的惩罚方法。也可以理解为纠纷发生后，医院保护医生或者方便调查的一种方式。医生是否应该受到严厉处罚，并不取决于患者家属的想法。医院内部应该有严格的评估。不向上拍马屁，就是全文没有任何地方说某位领导高度重视、作出重要指示。当医疗机构内部发生医疗纠纷时，公众关注的焦点是医院如何与患者调解、协商解决纠纷；而不是医院如何向上级卫生行政部门领导请示并执行领导指示。

【解决方案讨论】

网络时代，在处理舆情的过程中，我们不仅要面对问题本身，还要面对公众的质疑。舆论焦点已从追寻事件真相转向更广泛的质疑和批评。有关部门要紧跟舆论场节奏，依法依规公正处理具体舆情事件，避免产生群体性反对意见。我们要不断适应开放互动的网络生活，积极高举社会正义旗帜，在具体舆情事件中实事求是、勇于担当。从近年来的网络事件来看，不少贪官因网络舆情而被查处，但在我们印象中，还没有哪位院长因医疗纠纷引发舆论而被查处。

通过以上的观察和分析，我们将谈谈医院在面对新闻媒体的负面报道时应该做好的几件事并与医院管理者分享。我们将其概括为“六一”。这只是我的看法，欢迎批评指正。

第一：计划。凡事必须提前做好，不提前做好就会失败。医院必须针对此类工作制定应急预案。方案必须明确分工、协调、总体工作流程等工作机制，甚至包括舆情防范的工作机制。不要抱着侥幸心理说我们医院一定不会被举报，也不要自信医院永远不会犯令人震惊的低级错误。事件发生后立即开始。口渴时不要挖井。如果暂时应付的话，只会疲惫不堪。要有成熟的工作机制和流程，就需要制定计划并经常进行演练，并在演练中反复总结和改进，力求实现各部门之间的高效配合和协调。

第二：第一次。舆论沸沸扬扬。这是互联网时代。只需要一天左右的时间，就能成为热门话题。热点问题的响应必须在最短的时间内完成。所以要抓紧时间做出反应，不要一拖再拖。时间越长，就越不利。具体来说，舆情要尽快发现，医院相关部门要有相应的工作机制；院方应尽快成立调查组，查明基本事实。不能只是听汇报或者指派某个职能部门单独完成。 ;尽快组织研究讨论，形成外部意见；尽快回应社会关注的热点话题。

从最近发生的事件来看，尽快处理涉事医务人员似乎已经成为一种趋势。对此我们有不同的看法。简单来说，就是必须合法、合理。具体如下： 1、应有一套完整的医务人员处理内部程序，防止处理程序不当引发劳动争议； 2. 惩罚类型的选择也应该在内部进行讨论。医院并没有无限制的权力来惩罚医务人员。有些处罚需要卫生行政部门做出。此外，所选择的处罚方式也应当合法、合规、符合医院制度； 3、最好认真听取涉事人员的处罚情况。当事人的陈述和申辩； 4. 当涉及医疗纠纷时，立即惩罚医务人员并不总是有助于解决纠纷。

第三：态度。这意味着医院领导层必须迅速对事件形成统一认识，尽快确定处理事件的态度，充分发挥科学决策、民主决策机制的作用。决不能拖延太久，意见分歧太多。由于公立医院现在实行党委领导下的院长负责制，决策必须经过医院党委会议讨论通过，并向上级党委报告。要坚持依法依规处理问题、换位思考患者的态度。我们不能让网友产生医院推卸责任、傲慢、拖延、隐瞒事实的印象。

第四：声音。首先，对外，只有一名发言人和一个固定渠道可以回应媒体和社会问题。其次，医院内部要迅速形成统一认识。事件的事实部分必须及时向内部汇报，防止内部员工不清楚事实真相。以达到内部员工对事件的批评意见趋于一致的效果。最后明确规定，所有医院工作人员接受媒体采访时，必须直接告知媒体和记者。医院有专人负责接待媒体、回复媒体，告知媒体具体办公地点和联系方式。一般来说，不建议医院员工接受媒体采访。媒体采访应由医院发言人而不是个人进行。并且，对外发布的解释、说明、声明等仅留下一个版本，其他版本均视为单位机密，不能对外流通。

第五：一次性澄清。如果要向外界讲清事实，尽量一次性讲清所有的事实。情况说明发出后，您不能对情况进行补充说明。那会很尴尬。然后要求我们把发布类似情况说明时需要说明的问题列一个清单，并在情况说明中一一明确。处理舆论时，切不可采用拦截的方式。追查、拦截掩盖真相，只会让公众觉得你没有正视存在的问题。还有很多问题没有曝光，会引起更多人对医院的关注，当然主要是负面消息。

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